ずばり店長がやるべき仕事とは？
飲食店はスタッフが命です。
現場ではスタッフ育成こそが最重要課題であり、私たちの仕事です。
なので、スタッフが成長するための5つのポイントを
しっかり理解して一緒にお店を盛り上げていきましょう！
お客さまが来なくなるメカニズム
ではまず、なぜお客様は離れていくのかを考えましょう。
理由はシンプル。『なんとなく』です。
新しいお店が出来ると
とりあえず行っちゃいます。
よく行っていたお店も、そういえば最近行けてないです。
仕事が忙しくなってしまい予定が合いません。
今日は行ける！って思った日も、たまたま定休日だったり。
行きたいけど、まぁ行けるときに行きます。
同僚と行くことが多いのですが
行きたい時に限って、予定が合わず
「また今度」が続いています。
新しいお店にいったり、仕事が忙しくなったり
給料日前で外出を控えたりしている内に
『なんとなく』行く理由を見失ってしまうのが原因です。
あなたもありませんか？
めちゃくちゃ気に入ったお店でも
誘う人がいない、行ける日がたまたま定休日だったってこと。
別にお店のことは嫌いにはならないし
タイミングさえ合えばまた行きたいけど
「また今度でいいや」ってことありますよね。
この『なんとなく』があなたのお店の
再来に繋がらない理由です。
「もう行かない！」と思えるほど
『不味い・高い・遅い』お店なら
まずそこを改善しましょうとなりますが
あなたのお店はそうではないと思います。
つまりあなたのお店も、再来に繋がらない理由は
『美味しい・安い・早い』けど『なんとなく』なんです。
顧客は増やすな。ファンを増やせ。
ではなんとなくお店に来なくなっちゃうお客さまを、どうやって再来店に繋げるか？
スタッフを役者にする。（抽象的）
正確にはスタッフ育成により
『顧客を増やす』のではなく『ファンを増やす』という考え方を持ちましょう。
顧客とファンの違いとは？
顧客とは認知度。ファンとは人気度。
『顧客』を増やす考え方だと、広告をたくさん打って認知度を上げ
初来店までこじつけたとしても、スタッフがマニュアル通りだと
『そのスタッフ』である必要がないので、お客さまは店員を覚えない。
味や雰囲気が良くても、これでは結果『なんとなく』選ばれない店になっていきます。
一方『ファン』を増やす考え方だと
来てくれたお客様の心を、スタッフが射止めようとアプローチをかけるので
お客さまにも覚えてもらい、リピーターになってくれる確率が上がります。
つまり時間が経っても、わざわざ選んで行く店となります。
スタッフ育成に必要な5つのポイント
お客さまの心を掴むスタッフにはどのようにして育てるのか
①歓迎する
来店時はもちろん、追加注文や
少し面倒な要望も全て、喜んで迎え入れる姿勢で対応します。
ただし、なんでも要望を叶えるというわけではありません。
まず歓迎する姿勢で受け止めるということが重要です。
②心を込める
お客さまはスタッフの本気度合いは見てわかります。
それはレベルの高い低いに関係なく
そのスタッフの最大限のパフォーマンスだと感じれば
お客さまは心を掴まれると思います。
重要なのは本気で心を込めている姿勢かどうか。
強く意識して伝えてあげてください。
③知識を蓄える
疑問に感じたことはなんでも調べる。
お客さまに聞かれて答えられなかったことは
翌日答えられるようにしておく。
これは必須ですが、もっと重要なことがあります。
それは『蓄えた知識を誰かに喋る』です。
なので私たちは翌日スタッフに聞いてあげましょう。
昨日学んだことがあるとしたら、何がある？
なんでもいいから教えてほしいな！
そういえば昨日は
お客さまにこんなことを聞かれて
答えられなかったのですが
今はこうゆうふうに答えることが出来ます。
スタッフに新しい知識を喋ってもらうことにより
スタッフの知識への理解度が増します。
ぜひ試してみてください。
④思いやりをもつ
仕事中もプライベートでも
「この人は何に困っているのかな！？」ゲームをしてみましょう。
まずは仕事中だけでもやってみてください。
例）
ご注文を終えたお客さまがお席に座り、周囲をキョロキョロ見ている。
「この人は何に困っているのかな？」
・お水を探しているのかな
・トイレを探しているのかな
・Wi-Fiの接続方法を探しているのかな
このように思いやりを持って仕事に就くと
お客さまに呼ばれたり、手を上げる一歩手前で
すぐに対応ができることがあります。
それが『阿吽の呼吸』のように感じられて
お客さまからスタッフに対する信頼度があがります。
⑤参加する
スタッフ間やお客さまの会話に参加しましょう。
輪に参加されると、自分たちに興味があるんだと
喜びに感じるケースが多いので試す価値はとてもあります。
もちろん参加するときは思いやりの気持ちを持ってですよ。
結論
認知されているだけでは集客しか見込めません。
人気を高めて再来してもらうのが繁盛店をつくるポイント。
そのポイントが今回の5つのテーマです。
『なんとなく』記憶から消える店ではなく
『しっかり』記憶に残る店員さんがいる店にする。
そのために5つのポイントを実行しましょう。
つまりスタッフ育成こそが飲食店店長の最重要の仕事です。
どうか素敵なお店で 素敵なあなたで
素敵なお客さまと 素敵な時間を過ごせますように。
最後まで読んでいただいて本当にありがとうございました。
現場からは以上でーす。
